En sentido contrario, dos partidas estrechamente relacionadas con la privacidad del hogar, como son la alimentación en el domicilio y las comunicaciones mediante dispositivos electrónicos, ganaron peso durante la fase de confinamiento, siendo una clara manifestación del repliegue del consumo a la esfera de la intimidad familiar. La primera aumentó en un 14 por 100 sobre el periodo anterior (primeros meses del año hasta marzo) y la segunda en un 1,3 por 100. El gasto en dispositivos y servicios de conexión (partida de comunicaciones, incluyendo televisión de pago, móviles, ordenadores, etc.) se incrementó en un 73 por 100 entre 2006 y 2020, alcanzando una cantidad de 1.500 euros por hogar al año en España.
Siguiendo los datos ofrecidos por el INE65 para 2021, la gran mayoría entre las personas de entre 16 y 74 años de edad (93 por 100) habían accedido a Internet en los últimos tres meses, proporción superior a la media europea. Y el 55 había realizado alguna compra por ese medio, con un espectacular aumento desde el inicio de la
serie (10 por 100 en 2006). Sin embargo, la proporción es sustancialmente más baja en la población mayor de 74 años, pues solo el 32 por 100 ha usado Internet en los últimos tres meses y el 27 por 100 lo hace con frecuencia semanal. En cuanto al consumo electrónico, solo el 7 por 100 de los mayores de 74 había recurrido a este medio para comprar en los tres últimos meses.
La llamada brecha digital entre la población general y las personas de más edad se manifiesta también en el uso diferencial de Internet para acceder a ciertos servicios como la banca en línea y la petición de citas médicas. Si entre quienes se encuentran en la franja de 16 a 74 años de edad el 65 por 100 utiliza servicios de banca y el 51 accede a citas médicas, entre los mayores de 75 el porcentaje cae hasta el 13 y el 10 por 100 respectivamente, siguiendo la misma fuente. Estas diferencias hacen patente la menor accesibilidad para las personas de más edad a ciertos servicios que tienden a migrar a la modalidad en línea, desplazando a los formatos tradicionales (con mayor peso de la presencialidad) hasta posiciones casi marginales, lo que genera dificultad de acceso para un volumen de la población que en 2021 superaba los seis millones de personas.
El proceso de digitalización de las entidades financieras, con el consecuente cierre de oficinas y la reducción de horarios de atención presencial66, acelerado durante la pandemia, ha aumentado la exclusión financiera de las personas en situación de vulnerabilidad, incluyendo las mayores de 65 años. Ello ha motivado el incremento de la presión social para tratar de evitar las consecuencias negativas de la digitalización sobre el acceso a los servicios de la población en general, y de manera particular, de las personas en situación de vulnerabilidad. Como resultado, las asociaciones de la banca se comprometieron a garantizar la atención presencial y telefónica y la mejora del acceso a cajeros, entre otras, mediante la firma de un protocolo, ampliado en 202267.
La creciente digitalización de los servicios, tanto privados como públicos, ofrece una perspectiva de mayor eficiencia a largo plazo. Pero la transición hacia un modelo de atención con mayor peso del acceso en línea está mostrando dificultades en términos de accesibilidad que alcanzan a multitud de servicios, incluidos los prestados por las Administraciones públicas, saldándose con el aumento de la insatisfacción de las personas usuarias68.
El proceso de «electrificación» de los hogares en las últimas décadas ha corrido en paralelo al aumento de la eficiencia de los aparatos de uso cotidiano, de modo que la cantidad de energía consumida se ha mantenido relativamente estable o incluso ha descendido en algunos momentos, debido también a la contención de las familias en periodos de
crisis. Sin embargo, el gasto relativo a esa partida ha seguido una trayectoria ascendente relacionada sobre todo con el incremento de los precios, incluso en circunstancias de moderación del consumo, como se desprende de las principales fuentes de información69. Pero en el año 2021 se registró un aumento particularmente acentuado de los precios de la electricidad70, provocando un incremento notable de la factura media, que en los primeros meses de 2022 se ha agudizado en el contexto de la guerra en Ucrania. La trayectoria ascendente de 2021 desembocó en una factura media de 119,2 euros en diciembre, situando la media anual en 79,1 euros71, un 40 por 100 más cara que la correspondiente a 2020. Esta subida, que ha repercutido en los presupuestos de los hogares, ha agravado además la situación de los más vulnerables, con más dificultad para afrontar los gastos corrientes.
La aprobación de medidas para amortiguar el impacto de las subidas de precios72, se centró por un lado en la protección del conjunto de los hogares, con rebajas fiscales mediante la reducción del IVA (21 a 10 por 100) y por otro en el apoyo a aquellos en situación de vulnerabilidad. En este sentido, cerca de 1,2 millones de hogares españoles73 se encontraban en 2021 acogidos al bono social, recibiendo descuentos en su factura de la electricidad de entre el 25 (consumidores vulnerable) y el 40 por 100 (vulnerables severos). La entrada en vigor de un nuevo Real Decreto de protección de los consumidores de energía74, incrementó las ayudas al 60 y el 70 por 100 respectivamente.
Todas las personas pueden encontrase en algún momento de su vida y por causas muy diferentes en situación de vulnerabilidad frente al mercado. Esta realidad, ya constatada, ha cobrado relevancia en el
ámbito del consumo durante la pandemia, que ha acelerado la digitalización, las situaciones de especial vulnerabilidad, como las vistas más arriba, y el incremento de las prácticas comerciales desleales75, entre otras. La necesidad de abordar las situaciones específicas de consumidores que, por sus características o circunstancias, requieran de una mayor protección
para garantizar la toma de decisiones en las relaciones de consumo acorde con sus intereses, reconocida en buena parte de la normativa de protección de las personas consumidoras, acusaba una falta de concreción conceptual que la nueva norma, aprobada en febrero de 2022 trata de solventar con la incorporación del concepto de consumidor vulnerable76.
Más allá de las circunstancias específicas en que puedan encontrarse las personas consumidoras, la durabilidad de los bienes que adquieren en el mercado es una cuestión de interés para todos en tanto
que afecta de manera directa a la economía de los hogares y de forma amplia a las condiciones medioambientales. El plazo de dos años de garantía y cinco de reparabilidad del que venían disfrutando los bienes de consumo en España, se ampliaron en 2021 a tres y diez respectivamente con la reforma de la
Ley de Protección de los consumidores77, lo que supone un avance tanto en materia de seguridad de las personas consumidoras, como en circularidad de la economía.
65. Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación.
66. Banco de España, Boletín Económico 1/2020, La influencia de las nuevas tecnologías en la inclusión financiera.
67. Protocolo Estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca de julio de 2021 y su «actualización» en febrero de 2022.
68. En este sentido, el Defensor del Pueblo (Informe Anual 2021 y Debates en las Cortes Generales) alerta sobre los riesgos de aumento de la brecha digital con el incremento de los servicios en línea.
69. MITECO, IDAE; INE, Encuesta de Presupuestos Familiares (descenso del consumo unitario medido en kWh).
71. OCU, 2022.
72. Real Decreto-ley 12/2021, de 24 de junio, por el que se adoptan medidas urgentes en el ámbito de la fiscalidad energética y en materia de generación de energía, y sobre la gestión del canon de regulación y de la tarifa de utilización del agua; Real Decreto-ley 17/2021, de 14 de septiembre de medidas urgentes para mitigar el impacto de la escalada de precios del gas natural en los mercados minoristas de gas y electricidad.
73. Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, 2022.
74. Real Decreto-ley 23/2021, de 26 de octubre de medidas urgentes en materia de energía para la protección de los consumidores y la introducción de transparencia en los mercados mayorista y minorista de electricidad y gas natural.
75. Comisión Europea, Nueva Agenda del Consumidor.
76. Ley 4/2022 de 25 de febrero, de Protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
77. Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea de las materias de competencia, de prevención de blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores.
En sentido contrario, dos partidas estrechamente relacionadas con la privacidad del hogar, como son la alimentación en el domicilio y las comunicaciones mediante dispositivos electrónicos, ganaron peso durante la fase de confinamiento, siendo una clara manifestación del repliegue del consumo a la esfera de la intimidad familiar. La primera aumentó en un 14 por 100 sobre el periodo anterior (primeros meses del año hasta marzo) y la segunda en un 1,3 por 100. El gasto en dispositivos y servicios de conexión (partida de comunicaciones, incluyendo televisión de pago, móviles, ordenadores, etc.) se incrementó en un 73 por 100 entre 2006 y 2020, alcanzando una cantidad de 1.500 euros por hogar al año en España.
Siguiendo los datos ofrecidos por el INE65 para 2021, la gran mayoría entre las personas de entre 16 y 74 años de edad (93 por 100) habían accedido a Internet en los últimos tres meses, proporción superior a la media europea. Y el 55 había realizado alguna compra por ese medio, con un espectacular aumento desde el inicio de la serie (10 por 100 en 2006). Sin embargo, la proporción es sustancialmente más baja en la población mayor de 74 años, pues solo el 32 por 100 ha usado Internet en los últimos tres meses y el 27 por 100 lo hace con frecuencia semanal. En cuanto al consumo electrónico, solo el 7 por 100 de los mayores de 74 había recurrido a este medio para comprar en los tres últimos meses.
La llamada brecha digital entre la población general y las personas de más edad se manifiesta también en el uso diferencial de Internet para acceder a ciertos servicios como la banca en línea y la petición de citas médicas. Si entre quienes se encuentran en la franja de 16 a 74 años de edad el 65 por 100 utiliza servicios de banca y el 51 accede a citas médicas, entre los mayores de 75 el porcentaje cae hasta el 13 y el 10 por 100 respectivamente, siguiendo la misma fuente. Estas diferencias hacen patente la menor accesibilidad para las personas de más edad a ciertos servicios que tienden a migrar a la modalidad en línea, desplazando a los formatos tradicionales (con mayor peso de la presencialidad) hasta posiciones casi marginales, lo que genera dificultad de acceso para un volumen de la población que en 2021 superaba los seis millones de personas.
El proceso de digitalización de las entidades financieras, con el consecuente cierre de oficinas y la reducción de horarios de atención presencial66, acelerado durante la pandemia, ha aumentado la exclusión financiera de las personas en situación de vulnerabilidad, incluyendo las mayores de 65 años. Ello ha motivado el incremento de la presión social para tratar de evitar las consecuencias negativas de la digitalización sobre el acceso a los servicios de la población en general, y de manera particular, de las personas en situación de vulnerabilidad. Como resultado, las asociaciones de la banca se comprometieron a garantizar la atención presencial y telefónica y la mejora del acceso a cajeros, entre otras, mediante la firma de un protocolo, ampliado en 202267.
La creciente digitalización de los servicios, tanto privados como públicos, ofrece una perspectiva de mayor eficiencia a largo plazo. Pero la transición hacia un modelo de atención con mayor peso del acceso en línea está mostrando dificultades en términos de accesibilidad que alcanzan a multitud de servicios, incluidos los prestados por las Administraciones públicas, saldándose con el aumento de la insatisfacción de las personas usuarias68.
El proceso de «electrificación» de los hogares en las últimas décadas ha corrido en paralelo al aumento de la eficiencia de los aparatos de uso cotidiano, de modo que la cantidad de energía consumida se ha mantenido relativamente estable o incluso ha descendido en algunos momentos, debido también a la contención de las familias en periodos de crisis. Sin embargo, el gasto relativo a esa partida ha seguido una trayectoria ascendente relacionada sobre todo con el incremento de los precios, incluso en circunstancias de moderación del consumo, como se desprende de las principales fuentes de información69. Pero en el año 2021 se registró un aumento particularmente acentuado de los precios de la electricidad70, provocando un incremento notable de la factura media, que en los primeros meses de 2022 se ha agudizado en el contexto de la guerra en Ucrania. La trayectoria ascendente de 2021 desembocó en una factura media de 119,2 euros en diciembre, situando la media anual en 79,1 euros71, un 40 por 100 más cara que la correspondiente a 2020. Esta subida, que ha repercutido en los presupuestos de los hogares, ha agravado además la situación de los más vulnerables, con más dificultad para afrontar los gastos corrientes.
La aprobación de medidas para amortiguar el impacto de las subidas de precios72, se centró por un lado en la protección del conjunto de los hogares, con rebajas fiscales mediante la reducción del IVA (21 a 10 por 100) y por otro en el apoyo a aquellos en situación de vulnerabilidad. En este sentido, cerca de 1,2 millones de hogares españoles73 se encontraban en 2021 acogidos al bono social, recibiendo descuentos en su factura de la electricidad de entre el 25 (consumidores vulnerable) y el 40 por 100 (vulnerables severos). La entrada en vigor de un nuevo Real Decreto de protección de los consumidores de energía74, incrementó las ayudas al 60 y el 70 por 100 respectivamente.
Todas las personas pueden encontrase en algún momento de su vida y por causas muy diferentes en situación de vulnerabilidad frente al mercado. Esta realidad, ya constatada, ha cobrado relevancia en el ámbito del consumo durante la pandemia, que ha acelerado la digitalización, las situaciones de especial vulnerabilidad, como las vistas más arriba, y el incremento de las prácticas comerciales desleales75, entre otras. La necesidad de abordar las situaciones específicas de consumidores que, por sus características o circunstancias, requieran de una mayor protección para garantizar la toma de decisiones en las relaciones de consumo acorde con sus intereses, reconocida en buena parte de la normativa de protección de las personas consumidoras, acusaba una falta de concreción conceptual que la nueva norma, aprobada en febrero de 2022 trata de solventar con la incorporación del concepto de consumidor vulnerable76.
Más allá de las circunstancias específicas en que puedan encontrarse las personas consumidoras, la durabilidad de los bienes que adquieren en el mercado es una cuestión de interés para todos en tanto que afecta de manera directa a la economía de los hogares y de forma amplia a las condiciones medioambientales. El plazo de dos años de garantía y cinco de reparabilidad del que venían disfrutando los bienes de consumo en España, se ampliaron en 2021 a tres y diez respectivamente con la reforma de la Ley de Protección de los consumidores77, lo que supone un avance tanto en materia de seguridad de las personas consumidoras, como en circularidad de la economía.
65. Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación.
66. Banco de España, Boletín Económico 1/2020, La influencia de las nuevas tecnologías en la inclusión financiera.
67. Protocolo Estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca de julio de 2021 y su «actualización» en febrero de 2022.
68. En este sentido, el Defensor del Pueblo (Informe Anual 2021 y Debates en las Cortes Generales) alerta sobre los riesgos de aumento de la brecha digital con el incremento de los servicios en línea.
69. MITECO, IDAE; INE, Encuesta de Presupuestos Familiares (descenso del consumo unitario medido en kWh).
70. Véase capítulo I de esta Memoria.
71. OCU, 2022.
72. Real Decreto-ley 12/2021, de 24 de junio, por el que se adoptan medidas urgentes en el ámbito de la fiscalidad energética y en materia de generación de energía, y sobre la gestión del canon de regulación y de la tarifa de utilización del agua; Real Decreto-ley 17/2021, de 14 de septiembre de medidas urgentes para mitigar el impacto de la escalada de precios del gas natural en los mercados minoristas de gas y electricidad.
73. Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, 2022.
74. Real Decreto-ley 23/2021, de 26 de octubre de medidas urgentes en materia de energía para la protección de los consumidores y la introducción de transparencia en los mercados mayorista y minorista de electricidad y gas natural.
75. Comisión Europea, Nueva Agenda del Consumidor.
76. Ley 4/2022 de 25 de febrero, de Protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
77. Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea de las materias de competencia, de prevención de blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores.
